ANALISIS KUALITAS MUTU PELAYANAN KESEHATAN (TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY) PADA RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM ROYAL PRIMA, MEDAN

Andreas N Siagian; Ermi Girsang; Santy D Siregar

doi:10.30602/jvk.v9i2.1130

ANALISIS KUALITAS MUTU PELAYANAN KESEHATAN (TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY) PADA RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM ROYAL PRIMA, MEDAN

Andreas N Siagian, Ermi Girsang, Santy D Siregar

Abstract

Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan rata- rata serata penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Dimensi Mutu pelayanan kesehatan dinilai dari 5 dimensi yaitu reliability (kemampuan mewujudkan janji), responsiveness (ketanggapan dalam memberikan layanan), assurance (kemampuan memberi jaminan layanan), emphaty (kemampuan memahami keinginan pelanggan), dan tangibles (tampilan fisik layanan). Kelima dimensi mutu pelayanan ini merupakan konsep dari Service Quality yang merupakan alat ukur dari mutu pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan rumah sakit sangat penting, karena mempengaruhi kepuasan pasien. Adapun tujuan penelitian ini adalah menganalisis kualitas mutu pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS di rawat inap RSU Royal Prima Medan. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Adapaun yang menjadi Populasi dalam penelitian ini adalah pasien BPJS dan Non BPJS yang datang berobat ke Instalasi Rawat Inap RSU Royal Prima Medan 3 bulan terakhir yang berjumlah 8.001 pasien. Penentuan sampel menggunakan SEM yang mana jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 150 responden. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis univariat, bivariat dan multivariat. Hasil penelitian menunjukkan secara parsial terdapat pengaruh variabel Tangiable (kenyataan), Reliability (kepercayaan), Responsiveness (tanggung jawab), Assurance (jaminan) dan Empahty (empati) terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS di rawat inap RSU Royal Prima Medan karena nilai p-value dari setiap variabel < 0.05. Secara simultan atau bersama-sama variabel independen dalam penelitian ini berpengaruh terhadap variabel dependen, dengan mayoritas responden 78% puas dengan kualitas pelayanan RSU Royal Prima Medan. Variabel independen yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS di rawat inap RSU Royal Prima Medan adalah variabel Reliability (kepercayaan).

Full Text:

PDF

References

Addinni, Tsabitah. 2023. “Evaluasi Sistem Rujukan Pelayanan Kesehatan Sebagai Bentuk Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Di Indonesia,” no. December.

Andi Yulia Kasma, Andi Ayumar, and Irwan. 2023. “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Peserta Bpjs Di Puskesmas Palakka Kabupaten Barru.” Jurnal Mitrasehat 8 (1): 93–103. https://doi.org/10.51171/jms.v8i1.365.

Bitjoli, Vivia Ozora, Odi Pinontoan, and Andi Buanasari. 2019. “Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs Dan Non Bpjs Terhadap Pelayanan Pendaftaran Di Rsud Tobelo.” Jurnal Keperawatan 7 (1). https://doi.org/10.35790/jkp.v7i1.24353.

Jacob, Delwien Esther, and Sandjaya. 2018. “Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Hidup Masyarakat Karubaga District Sub District Tolikara Propinsi Papua.” Jurnal Nasional Ilmu Kesehatan (JNIK) LP2M Unhas 1: 1–15.

Kemenkes. (2014). Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2014 Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional. Kemenkes Jaminan Kesehatan Nasional.

Kemenkes. (2016). Buku Panduan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

Kemenkes. (2016). Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2016. Kementerian Kesehatan RI.

Kholik, Kholilul, Mila Trisna Sari, Siti Hajar, Agung Saputra, Iin Juliani, Saragih Dimensi, Kualitas Pelayanan, et al. 2022. “Dimensions of Quality Health Services Based on Quality Management at the Medan City Health Center.” Jurnal Sinar Manajemen 9 (3): 496–506.

Kuntoro, Wahyu, and Wahyudi Istiono. 2017. “Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta.” Jurnal Kesehatan Vokasional 2 (1): 140. https://doi.org/10.22146/jkesvo.30327.

Kuraini, Sri Nurul, Anggi Napida Anggraini, Anggi Putri Ariagita, Mesaluna Sita Hapsari, and Suci Dewi Anggraini. 2023. “Kajian Kesiapan RSUD Kota Salatiga Dalam Menghadapi Kebijakan Kelas Rawat Inap Standar (KRIS).” Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS.Dr. Soetomo 9 (2): 311. ttps://doi.org/10.29241/jmk.v9i2.1552.

Marlindawaty. 2018. “Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Publik Di Rumah Sakit Khusus Bersalin (RSKB) Sayang.” Jurnal Eksekutif 15 (1): 147–77.

Mutiara, H, D Mayasari, and ... 2018. “Hubungan Mutu Pelayanan Degan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam RSUD Dr. H. Abdul Moeloek.” Jurnal Kedokteran … 2: 31–36. http://repository.lppm.unila.ac.id/id/eprint/9574.

Putri, Alif Kurnia, and Dina Sonia. 2021. “Efektivitas Pengembalian Berkas Rekam Medis Rawat Inap Dalam Menunjang Kualitas Laporan Di Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung.” Jurnal Inovasi Penelitian 2 (3): 909–16.

RB. Asyim, and Yulianto. 2022. “Perilaku Konsumsi Obat Tradisional Dalam Upaya Menjaga Kesehatan Masyarakat Bangsawan Sumenep.” Jurnal Keperawatan Vol. 15 (No. 2): 2.

Safitri, D, R Anastasya, R Layli, and ... 2022. “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Di Puskesmas Inderapura Kecamatan Pancung Soal Kabupaten Pesisir Selatan.” FLORONA: Jurnal … 1 (2): 94–103.

Sahraini, Rini, Budi Setiawati, and Muhammad Tahir. 2022. “Inovasi Pelayanan Kesehatan Melalui Program Rumah Singgah Pasien Dan Keluarga Pada Dinas Kesehatan Kabupaten Sinjai.” Jurnal Unismuh 3 (1): 2–14.

Sitanggang, Ronita, Adang Bachtiar, and Puput Oktamianti. 2023.

“Penggunaan Balanced Scorecard (Bsc) Pada Organisasi Rumah Sakit: A Systematic Literature Review.” Prepotif : Jurnal Kesehatan Masyarakat 7 (1): 197–206.

Sondakh, Vanesa. 2022. “Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah Noongan.” Jurnal Administrasi Publik 8 (4): 244–53.

Sugiyono. (2019). Metodelogi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif Dan R&D. Bandung: ALFABETA

Susanti. 2016. “Kualitas Pelayanan Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Di Pusat Kesehatan Masyarakat Biromaru Kabupaten Sigi.” E Jurnal Katalogis 4 (3): 47–57.

DOI: https://doi.org/10.30602/jvk.v9i2.1130